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方案介绍

为大中型企业提供在线支撑服务，实现多渠道协同联动、集约化运营的一体化客服支撑能力。具备机器人智能问答、专家在线对话、知识推荐、群内互助的功能。

客户价值

利用即时通讯技术，将问题提出者与支撑者建立在线即时通讯消息渠道，支撑企业实现消息跨地域、跨层级、跨专业互转，快速组建群聊，历史消息透明，多媒体附件信息高效触达。客服能够快速响应客户需求，提升用户满意度。

核心功能

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优势特点

经典案例

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服务运营监控及分析

实时监控客服以及客服团队接入会话量、工作状态、当前排队人数等指标。

统一工作台

统一工作台面向客服，集即时通讯消息、工单处理、运维工具、知识查询为一体，无需切换登录多个平台，提高工作效率。

机器人问答

采用NLP智能语义引擎技术，引入语义分析，识别用户需求，智能推荐相关知识，提供问题解决方案，提升问题自助解决效率。

兼容可拓展

平台兼容性、可拓展性好，可集成更多知识输入、工单处理、运维场景的接入，助力一线运营人员自助化管理，提升运营效率。

运营能力前置

本着灵活开放，能力沉淀原则，针对不同专业、不同团队支撑人员提供灵活的团队、客服配置运营功能。

智能路由分流

基于深度学习模型对用户意图进行识别，同时结合客服忙闲程度、当天处理量，实现客服接待最优匹配。

可视化场景配置

根据企业自身的业务需要，无需定制开发，通过简单拖拽、参数配置操作即可自主编排各种业务场景。

准确理解用户意图

采用自主研发的语义分析挖掘工具+AI技术，以问题解决为导向，实现问题引导、智能回答、自动记忆、敏感词识别、会话评价等功能，准确识别响应用户需求。

统一服务触点

支持与客户现有业务体系快速整合，基于互联网思维的开放式、扁平化的手段，构建统一服务触点，打造高效、便捷的用户响应体验。

经典案例

某运营商一体化运营管理平台

合作背景

客户原有问题入口有电话热线、工单、微信、QQ、邮件，发起入口比较分散，无法确保问题闭环解决，工作无法量化，回复结果无后评价和分析，导致服务质量无法保障

客户价值

本着问题件件有着落、事事有回音建设思路，以高效、智能、协同为目标，围绕一线、支撑专家、管理者工作痛点，打通问题响应、支撑服务、知识沉淀、统计分析等业务环节，提升问题解决效率。

  

技术方案

在线客服平台优化现有问题响应机制，整合问题提出入口，实现智能问题咨询与处理，快速响应一线呼唤，提升问题解决效率。 主要功能包括： 机器人智能问答，业务自动办理 知识推荐，知识沉淀 及时通讯，群内互助 人工客服协同管理

应用场景

1. 便捷化咨询：提供快速办理业务入口，实现简单业务自助查询与处理，在问题发生的第一现场，即刻呼唤支援。 2. 统一工作台：面向支撑专家，集即时通讯消息、工单处理、运维操作、知识查询为一体，面向专家团队实现一点处理、一点回复、一点查看、集中配置管理等能力，并向外部系统同步处理结果，减少专家平台切换登录，复杂操作，提高支撑效率。 3. 知识运营：结合AI与NLP技能实现知识，从问题支撑体系中沉淀数据，经过加工产生知识后，再辅助问题处理，实现知识从问题中来，再到问题中去。