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方案介绍

基于泰岳流程引擎能力中台（Ultra-BPC），以ITIL4为管理框架，融合流程管理、知识库管理、资源配置管理等手段，构建的互联网化、智能化、可视化敏捷ITSM管理平台。

客户价值

为企业客户提供基于ITIL最佳实践的ITSM流程服务套件，可以快速配置流程角色，可以对表单进行风格调整和字段优化，支撑企业客户个性化流程的可视化、自助化、开放化敏捷交付。

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优势分析

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服务请求表单自助配置

服务请求流程分类管理，提供自助配置服务请求表单能力，可轻松灵活管理服务请求，避免陷入繁杂的服务请求流程。

统一服务目录管理

提供可视化多维服务目录管理功能，支持灵活配置服务目录分类、SLA定义、访问权限配置等。

统一服务人口

机器人作为统一触点窗口，基于自然语言处理技术实现用户意图识别，通过AI会话交互方式让工作更简单。

一体化工作台

响应用户需求，各级运营支撑体系中的各个环节、各个角色均可在统一工作台中处理问题。

知识运营中心

面向用户实现web2.0的知识发布，面向企业实现知识按专题维度的分权分域运营管理，支持结合具体业务场景的知识推荐和沉淀。

AI场景化运营

通过AI基础能力慧茹可视化数据建模，结合IT服务的场景化支撑，提升IT运维服务的效率。

开箱即用的运营支撑能力

内置能力开放接口，提供可视化、模板化运营功能，实现快速交付。

新型敏捷高效的IT分层架构

微服务、松耦合、统一技术栈、统一UI，架构与服务的配置与设计，可根据企业个性要求灵活组合。

贯穿始终的自动化理念

系统具备自动化、可视化的安装部署能力，同时简化实施配置，增强自管理能力，有效降低实施成本。

自助式的用户使用体验

秉承服务价值的理念，将各类运维过程开放给客户自助使用，协助用户固化管理经验同时提升需求交付速度。

内嵌智能化能力及场景

围绕知识沉淀、推荐、工单自动化、用户自助化等场景实现智能化支撑。

经典案例

某电信运营商ITSM运维管理平台

合作背景

缺少统一的IT服务管理，解决企业内部IT服务和运维的支撑效率低、问题无法看全、运维成本高等问题。

客户价值

面向集团总部和31省分的ITSM运维管理平台，构建“总部——省分”二级架构的IT服务跨级服务，支持IT服务门户、问题管理、服务热线、变更管理等客户IT系统运维服务。

  

技术方案

1、构建二级运营平台：基于泰岳流程引擎能力中台（Ultra-BPC），构建“总部-省分”二级ITSM运营平台，实现“总部-省分”相关流程的跨层级流转处理，提升流程处理效率和用户体验。

2、实现IT服务门户、问题管理、变更管理、IT服务热线管理等功能。问题工单月均6万单；IT服务热线工单月均1.5万单。

应用场景

大中型企业运维管理。