神州泰岳

方案介绍

神州泰岳ITSM管理解决方案以ITIL4为管理框架、ISO20000为理论指导,PDCA方法论为指引。融合流程管理、知识库、资源配置管理等手段,以互联网化、智能化、可视化、DevOps体系思维打造IT综合运营服务管理。

客户价值

神州泰岳ITSM管理解决方案可满足当前时代下客户的如下核心体验诉求:简约透明、社交互动、及时高效、精准智能。

核心功能

查看更多

优势特点

经典案例

神州泰岳

管理控制台

参数配置、模板管理等

流程控制台

包括流程设计、表单设计等

可视化视图

如一线用户视图、管理视图等

工作台

工单处理、在线支撑等

自助服务

智能问答、发起工单等

数据统计功能

提供工单报表、问答报表、知识报表等的统计分析功能

配置资源管理

如资源模型管理、资源维护、资源联动等

智能在线客服

包括机器人、人工客服和值班管理等

知识库管理

包括知识沉淀、知识管理、知识推荐等

服务请求管理

包括服务目录管理、SLA管理、服务流程配置等

运维工单管理

支持以下类型的工单管理,如变更管理、故障管理、事件管理等

先进设计理念与灵活交付

可定制多维度IT服务运营视图

对客户提问、工单、知识沉淀、日志等多维度数据结合自然语言理解技术,进行文本数据的深度挖掘分析,形成不同场景化的分析输出,为企业提供更全面的用户心声,助力企业数字化业务分析,提升运营效率。

结合AI能力的运营场景

通过结合AI基础能力、可视化数据建模、开放的AI能力输出,结合IT服务的场景化支撑,提升IT运维服务的效率。

丰富的资源类型配置管理

以应用场景为驱动,建立高效化、轻量化的数据枢纽。 构建符合云架构、智能监控、自动化运维的轻量级CMDB,并形成数据中心枢纽,支持多种业务场景,比如资产管理、资源可视化、运维监控、自动化运维、多云管理等等。 系统内置标准资源模型,包含应用系统、应用软件、系统软件、IT设备等配置数据模板。

多形态管理的知识运营中心

知识共享平台结合传统知识管理和互联网+社区理念,面向用户实现web2.0自媒体的知识发布与创建,面向企业实现知识按专题维度的分权分域运营管理,面向人才管理部门提供人才选拔依据,具备结合具体业务场景实现知识推荐和沉淀的能力。

融合多模式的一体化工作台

响应用户需求,各级运营支撑体系中的各个环节、各个角色均可在统一工作台中处理问题。涉及问题的收集、格式化规范处理,工单、即时通讯消息、运维操作的处理,与外部系统同步问题处理结果。 支撑专家可处理在线会话、运维工单。

机器人打造的服务入口

作为服务触点,以机器人为窗口,基于自然语言处理技术实现用户意图识别,通过智能交互方式,为用户提供自助服务形式。 以AI会话交互让工作更简单。

便捷的自助服务大厅

用户访问的综合服务大厅入口,承载信息发布、服务目录分类、用户个性设置常用流程。 以友好易用风格提供方便入口。

统一服务目录管理

提供可视化多维管理功能灵活配置管理

自助配置服务请求表单

将服务请求流程分类管理,提供细化服务项目的个性化表单配置,可轻松灵活管理服务请求避免陷入繁杂过多的服务请求流程管理。

可视化快速构建流程场景

通过对业务流程的分析抽取,把串行、并行等流程动作、环节设计、表单审计等进行封装下沉为流程平台工具;把相关业务提升为业务功能模块,通过和流程平台的交互,支持相关的业务流程。 通过嵌入式的流程管理引擎,支撑可视化、自助化、开放化、扁平化的敏捷流程交付。产品可快速支持业务流程的变化,适配移动APP端等。 融合微服务架构、多租户模式、集群部署等,实现流程服务能力开放、流程服务中台、前后端分离控制等功能

经典案例

某银行ITSM运维管理平台

合作背景

缺少统一的IT服务管理,解决企业内部IT服务和运维的支撑效率低、服务水平差、运维成本高等问题。

  

客户价值

实现包括服务请求、事件管理、变更管理、知识库管理等15个模块的本地化定制开发和部署上线;完成168项服务目录及相应处理流程的功能配置。 通过统一门户、基于用户视角的自助服务、多维度的服务数据报表等最终实现IT运维和服务的效率提升与运维管理水平的提升。 和客服系统、监控平台、邮件系统、短信平台批量自动化平台等系统建立了接口实现了人员信息同步、流程信息同步。

应用场景

银行业IT服务支撑平台新建及升级